Công việc của nhân viên và thông dịch viên tổng đài dịch vụ khẩn cấp đòi hỏi sự bình tĩnh và quyết đoán trong những tình huống căng thẳng và khẩn cấp. Thế nhưng mối quan tâm về sức khỏe tâm lý quan trọng của họ thường bị bỏ qua.
Lê Minh Tú (MTL) là một tác giả trẻ tuổi nhưng đã có nhiều đóng góp đáng kể trong lĩnh vực viết lách. Từ năm 2021, Tú đã nổi bật với nhiều bài viết cởi mở về các chủ đề giác ngộ, trí tuệ, văn hóa, lịch sử, khoa học, vũ trụ và đánh giá điện ảnh. Những nhận định sắc sảo và phong cách viết đầy cá tính của anh đã thu hút nhiều độc giả. Không chỉ là một tác giả trẻ tuổi mà còn là một người mang trong mình khát vọng lớn, anh luôn tìm cách khai phá và chia sẻ những điều mới mẻ, góp phần làm phong phú thêm cho nền văn hóa và tri thức của cộng đồng.
Sau khi đã làm writer và copywriter cho một số báo và thương hiệu, Tú đã chuyển sang ngành nghề thông dịch viên hoàn toàn khác biệt so với những gì anh đã làm trong khoảng 5 năm trở lại đây, nhờ sự giới thiệu của hai người bạn là chị N.M. và anh Nguyễn Tín Trường.
Anh đã trải qua quá trình đào tạo kỹ lưỡng để đủ điều kiện và được tuyển dụng tại LanguageLine Solutions — một công ty cung cấp dịch vụ thông dịch cho các doanh nghiệp ở Mỹ và Anh, chủ yếu là các bệnh viện và trường học, đôi lúc là các đồn cảnh sát. Anh đã tham gia khóa đào tạo kéo dài 3 tuần, nơi anh phải học rất nhiều thông tin từ các slide học liệu. Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, Tú nhận được khoảng 500 đô la và phải vượt qua một bài kiểm tra đánh giá. Nhờ vào sự nỗ lực và kiên trì, Tú đã thành công trong việc vượt qua bài kiểm tra này và chính thức trở thành một thông dịch viên chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ các tình huống khẩn cấp một cách hiệu quả.
Tú chia sẻ rằng anh đã tự học tiếng Anh mà không cần tham gia bất kỳ trường ngôn ngữ nào nhờ vào nghe nhạc, coi phim không cần phụ đề, đọc sách tiếng Anh và đọc Quora. Anh thông thạo trong việc đọc, viết, nghe, và nói tiếng Anh. Đáng chú ý, anh còn từng xuất bản truyện ngắn sci-fi và tiểu thuyết bằng tiếng Anh của riêng mình. Sự tự học và nỗ lực không ngừng của Tú đã giúp anh đạt được trình độ tiếng Anh xuất sắc, cho phép anh giao tiếp tự tin và sử dụng ngôn ngữ này một cách hiệu quả trong công việc và cuộc sống hàng ngày. Và điều đó đã giúp anh có được công việc phiên dịch viên này.
Trải nghiệm công việc phiên dịch viên tổng đài 911
Vào tháng 3/2024, Lê Minh Tú đã bắt đầu công việc phiên dịch viên 911 — tổng đài khẩn cấp tại Mỹ. Công việc yêu cầu phải thức đêm này đã rèn luyện cho anh khả năng ứng phó và sẵn sàng về mặt thể xác, tinh thần và cảm xúc bất cứ lúc nào để hỗ trợ thông dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và ngược lại. Tú làm việc 8 tiếng liên tục, 5 ngày một tuần (8 giờ tối đến 5 giờ sáng giờ Việt Nam, gồm 1 tiếng nghỉ).
Tú chia sẻ về những trải nghiệm của mình: “Công việc này là sự phản ánh của bộ máy dược phẩm lớn và hệ thống quan liêu, bào đến đồng tiền cuối cùng của khách hàng trong các đơn thuốc và thủ tục. Nhưng đồng thời, nó cũng có những mặt tích cực đáng kể.”
Trong quá trình làm việc, Tú phải xử lý nhiều loại cuộc gọi khác nhau, bao gồm:
Bảo hiểm: “Tại sao bảo hiểm tôi bị từ chối?”
Vật lý trị liệu: Mỗi buổi kéo dài từ 15 - 30 phút, đôi lúc là hơn, với các bài tập như đi lại, đứng lên ngồi xuống cho những người từ độ tuổi 70 trở lên.
Đỡ đẻ cho bà bầu
Thủ tục trước khi phẫu thuật: Bệnh nhân sẽ được hỏi khoảng 30 câu hỏi về tiền sử bệnh của bản thân trước khi thực hiện quy trình phẫu thuật.
Đặt/nhắc lịch hẹn: Nếu không có ai bắt máy thì để lại lời nhắn sau tiếng beep bằng tiếng Việt.
Chăm sóc tại nhà: Kéo dài khoảng 45 phút đến 1 tiếng, đây là chương trình chăm sóc tại nhà cho người lớn tuổi tại Mỹ thuộc một phần của bảo hiểm.
Các lễ cưới
Thông dịch cho tội phạm: Tú đã từng phải thông dịch cho một người với tội danh trồng cần sa trong nhà ở Anh, và thông dịch cho người bị mất trí nhớ, bị tâm thần phân liệt.
Những khó khăn trong công việc
Sau hai tháng làm việc, Tú nhận ra rằng các thủ tục giấy tờ của Mỹ rất dài dòng văn tự với phương châm “hành là chính”. Có những câu hỏi về các loại thuốc như Propranolol trong tổng số 20 loại thuốc mà bệnh nhân phải đánh vần từng loại. Hay những câu hỏi kéo dài khoảng một tiếng, hỏi một bệnh nhân nửa mù nửa câm đã mất trí nhớ gần như hoàn toàn về việc có sử dụng chất kích thích nào không, có bị HIV/AIDS hay không.
Thêm vào đó, các khách hàng cũng có khả năng gây khó dễ không kém. Họ có thể ở bất cứ độ tuổi nào, nhưng 90% là ở độ tuổi ngũ tuần trở lên. Họ thường nói quá nhỏ hoặc quá lớn và rất khó chịu khi phải thực hiện các thủ tục. Tú cũng gặp những bệnh nhân 6 tháng mới được nói chuyện với một người Việt khác.
Những mặt tích cực
Dù công việc có nhiều khó khăn, nhưng cũng có nhiều mặt tích cực. Lương của Tú ổn định so với một công việc làm từ xa, giúp anh không còn phải quá lo lắng về hóa đơn. Công việc làm từ xa cũng rất linh hoạt về thời gian và địa điểm. Tú có thể làm việc bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, thậm chí có thể nhận cuộc gọi từ một tiểu bang nào đó tại Mỹ khi đang ở trong toilet hay nằm trên giường.
“Quen việc ổn hết sau 2 tháng, và kiếm được nhiều tiền,” Tú chia sẻ về thu nhập hiện tại. “Mình hiện đang kiếm khoảng 1.100 đô la mỗi tháng. Không nhiều ở Mỹ nhưng ở Việt Nam vậy là khá nhiều.”
Có những khoảnh khắc thú vị và ấm lòng trong quá trình thông dịch. Tú chia sẻ: “Được lắng nghe những người lớn tuổi sống tại hải ngoại chia sẻ về gia cảnh là một trải nghiệm khó kiếm được ở các công việc khác. Có một lần mình được một bác sau khi thông dịch xong chúc một buổi cuối tuần tốt lành. Có lẽ điều này sẽ không xảy ra nếu mình đang làm một công việc văn phòng 9 - 6 nào đó.”
Áp lực của công việc tổng đài 911
Mỗi năm, trung bình có 240 triệu người gọi cần sự giúp đỡ của tổng đài 911. Dù hầu hết mọi người dễ dàng nhận ra áp lực trong công việc dịch vụ khẩn cấp, nhưng nhân viên tổng đài 911 thường bị lãng quên. Thực tế, công việc này cũng đầy rẫy những căng thẳng, dẫn đến các vấn đề sức khỏe tâm lý tương tự như những người làm dịch vụ y tế khẩn cấp khác.
Nhân viên tổng đài 911 có trách nhiệm kết nối người dân với sự trợ giúp cần thiết trong những tình huống cấp bách. Tuy nhiên, do không luôn nhận được cập nhật về các cuộc gọi, họ có thể cảm thấy các tình huống vẫn chưa được giải quyết ngay cả khi đã kết thúc. Những trải nghiệm như giúp người gọi thực hiện CPR trên người không phản ứng hoặc điều động lực lượng cảnh sát đến hiện trường vụ án đang diễn ra là chuyện thường gặp. Tuy nhiên, việc không thấy kết quả của tình huống có thể khiến họ cảm thấy kiệt sức. Họ cũng dễ gặp phải các vấn đề về thể chất liên quan đến công việc căng thẳng cao như dinh dưỡng kém, mệt mỏi và mức độ cortisol cao liên tục.
Tú kể trong một lần, có một bà cụ bị bệnh và đau đớn vô cùng. Bà liên tục cầu xin được giúp đỡ để tự kết thúc cuộc đời mình, thoát khỏi khổ sở của bản thân. Những tình huống như vậy không phải là hiếm, chúng xuất hiện thường xuyên trong công việc của anh.
“Có nhiều người bệnh rất thương, đặc biệt là các bác già bên Mỹ ... Bệnh nhân 90 tuổi quằn quại trong cơn đau đến mức chỉ muốn được bác sĩ cho tiêm để qua đời trong yên bình - nên tâm lý của bạn là luôn phải vững vàng để thông dịch hết tất cả các thông tin, không được thiếu sót và càng không được để cảm xúc lấn át nào trong câu từ của mình,” Tú chia sẻ về một tình huống khiến anh cảm thấy hoàn toàn bất lực và vô vọng, vì không thể làm gì hơn ngoài việc lắng nghe nỗi đau của bà qua điện thoại.
Ngoài ra, các tội phạm nghiêm trọng như vụ bắn nhau cũng xảy ra thường xuyên, khiến áp lực tâm lý càng tăng cao. Bạn phiên dịch của anh cũng từng trải qua một cuộc gọi tương tự, phải đối mặt với sự căng thẳng và nguy hiểm khi cố gắng điều phối sự giúp đỡ trong những tình huống nguy cấp. Những trải nghiệm này không chỉ gây căng thẳng mà còn để lại những dấu ấn tâm lý sâu đậm, khiến họ phải đối mặt với nhiều thử thách về sức khỏe tinh lý.
Thực trạng sức khỏe tâm lý của nhân viên tổng đài 911
Ca làm việc dài, cuộc gọi quá tải và cảm giác bất lực trước kết quả có thể dẫn đến cảm giác kiệt sức, ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý.
Có tới 18 - 24% nhân viên tổng đài 911 báo cáo các triệu chứng của rối loạn căng thẳng sau sang chấn (PTSD), một rối loạn tâm lý có thể xảy ra sau khi một người trải qua hoặc chứng kiến một sự kiện gây sang chấn nghiêm trọng, như chiến tranh, thiên tai, tai nạn giao thông, tấn công tình dục, hoặc các tình huống nguy hiểm khác. Những người bị rối loạn tâm lý này có thể trải qua các triệu chứng kéo dài và nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của họ.
Các triệu chứng chính của PTSD bao gồm hồi tưởng và ám ảnh, tránh né, cảm xúc tiêu cực và tăng cường cảnh giác. Người bị PTSD có xu hướng tránh những tình huống, người, hoặc hoạt động liên quan đến sự kiện sang chấn. Những ký ức về sự kiện sang chấn có thể xuất hiện đột ngột và sống động, gây ra sự đau khổ lớn bao gồm cảm giác tội lỗi, xấu hổ, sợ hãi, mất hứng thú trong các hoạt động hàng ngày và luôn ở trong trạng thái cảnh giác, dễ dàng giật mình, khó ngủ, và khó tập trung.
Các trung tâm tổng đài hiếm khi có chuyên gia tâm lý tại chỗ để giúp nhân viên tổng đài vượt qua những khó khăn tâm lý và cảm xúc của công việc. Khi được hỏi về cách anh vượt qua các chấn thương tâm lý liên quan đến công việc, Tú nói: “Vẫn giao lưu xã hội và sống như bình thường thôi.”
Công việc của nhân viên tổng đài 911 đòi hỏi sự cống hiến và hy sinh rất lớn, đặc biệt là về sức khỏe tâm lý. Anh chọn công việc này vì muốn giúp đỡ mọi người. Lương đầu tiên anh dành 20 triệu để lên Đà Lạt để chữa lành. “Đối với mình, chữa lành là học lại bản thân cần gì và muốn làm gì. Mình chuyển sang chế độ keto, tập thể dục và thích ở một mình hơn.”
Cho đến giờ, đây có lẽ là công việc thú vị nhất của Tú dù anh xuất thân là một writer. Tú rất mong rằng trong tương lai gần công việc của mình sẽ không bị thay thế bởi A.I. Nếu điều đó xảy ra, anh sẽ mất hết niềm tin vào ngành y tế cũng như dịch vụ của thế giới nói chung. Công việc thông dịch viên 911 không chỉ đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng thích ứng cao mà còn mang lại nhiều trải nghiệm quý giá và ý nghĩa.
Tú cũng chia sẻ về môi trường và khí hậu nơi anh hiện đang sinh sống: “Hiện tượng khí hậu rất tệ, mình ngột thở trong môi trường này. Giải pháp có thể là trồng cây, ngừng thải khí. Nếu điều kiện không cho phép thì cố tiết kiệm tiền rồi chuyển đến nơi có khí hậu và môi trường tốt hơn.”
Qua cuộc trò chuyện với MTL, chúng ta hiểu thêm về những thách thức tâm lý mà các thông dịch viên tổng đài 911 phải đối mặt. Những chia sẻ của Tú đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc hỗ trợ sức khỏe tâm lý cho những nhân viên thầm lặng này. Họ là cầu nối quan trọng giữa người Việt và các nhân viên cứu hộ Mỹ, đóng vai trò thiết yếu trong việc giảm thiểu nguy hiểm, nhưng phải đánh đổi bằng sức khỏe tâm lý của mình.
![Cristian, Bennn & Trammeo - 999 [Music Video]](https://static.wixstatic.com/media/41a9b2_e57dfa70843e4f7cbae1bc452a7bcf1a~mv2.png/v1/fill/w_1228,h_692,fp_0.50_0.50,q_95,enc_auto/41a9b2_e57dfa70843e4f7cbae1bc452a7bcf1a~mv2.png)
Comments